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Ticketsystem Znuny LTS

Servicebeschreibung

Mit Hilfe des Ticketsystems Znuny LTS (ehemals OTRS :Open Technology Real Services) werden Anfragen personenunabhängig bearbeitet, wie z.B.:

  • Störmeldungen
  • Anfragen zur Benutzendenunterstützung
  • Anmeldungen zu Studiengängen oder Veranstaltungen
  • Anfragen zu Beschaffungen
  • etc.

Zur Klassifizierung der Anfragen und Störmeldungen können thematisch eindeutig gekennzeichnete Ticket-Queues erstellt werden. Anfragen werden einer der zur Verfügung stehenden Queues zugeordnet indem Studierende oder Mitarbeitende eine E-Mail an die zugeordnete E-Mail-Adresse schreiben. Die Mail wird als Ticket innerhalb des Systems an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet und kann von allen berechtigten Agenten gesehen und bearbeitet werden. 

Znuny LTS ist eine Webanwendung, d.h. Sie bedienen das Ticketsystem in Ihrem Browser ohne zusätzliche Software.

Die Verwendung eines Ticketsystems bietet effizientere Bearbeitung von Meldungen und Anfragen von Benutzenden, insbesondere durch:

  • Bessere Dokumentation von Anfragen, Antworten und Lösungen
  • Integrierte Vertretungsregelungen
  • Vermeidung von Doppelarbeiten, die bisher vorkommen, wenn Kunden sich an mehrere Leute wenden und diese unabhängig nach einer Lösung suchen
  • Mechanismen gegen Vergessen von Kundenanfragen

Allen Fakultäten und Einrichtungen der HHU steht das Ticketsystem Znuny LTS für dienstliche Zwecke zur Verfügung.

Wenn Sie das Ticketsystem nutzen möchten, schreiben Sie bitte eine E-Mail an die genannte Ansprechpartner Adresse mit der Angabe der gewünschten E-Mail-Adresse, welche auf "@hhu.de" endet.

Zusätzlich werden folgende Angaben für alle Agenten (= Personen, die Tickets bearbeiten sollen) benötigt:

  • Vorname, Nachname
  • E-Mail-Adresse
  • Unikennung

Wenn E-Mail-Anfragen an das Ticketsystem vom Kunden mit der HHU-Adresse aufgegeben wurden, können diese den Bearbeitungsstatus über die "Benutzer-Schnittstelle" des Ticketsystem nach Login mit der Uni-Kennung hier einsehen:

Agenten loggen sich im Agentenfrontend ein, um Tickets zu bearbeiten:

Zwecks technischer Dokumentation werden die Tickets inkl. aller Angaben zwei Jahre lang gespeichert. Bei Erstellung eines Tickets kann dagegen Einspruch erhoben werden.

Für den Service werden keine zusätzlichen Gebühren für die Nutzenden in Rechnung gestellt.

Verantwortlichkeit: