Dr.  Alejandra Lopez, Technische Universität Ilmenau Universitätsrechenzentrumn

UniRZ4OTRS Framework – eine Open Source Lösung für das
IT Service Management an der Technischen Universität Ilmenau

Das Universitätsrechenzentrum (UniRZ) stellt der Technischen Universität Ilmenau eine Forschungsinfrastruktur, Basis- und Anwendungssysteme zur Unterstützung der Hochschulprozesse in den Bereichen Lehre, Studium, Forschung und Verwaltung bereit. Auf Grund der steigenden Komplexität der Informationstechnik erbringt das UniRZ seine IT-Services zunehmend auf Basis eines integrierten IT Servicemanagement (ITSM). Das service-, prozess- und kundenorientierte Denken wird durch die Orientierung an den Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL) verbessert. Die Umstellung ermöglicht einen Mehrwert für die Hochschule, da ihre IT-Services zuverlässiger, leistungsfähiger und flexibler sowie auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen der Nutzer und der Hochschulentwicklung besser ausgerichtet werden. Die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services trägt zum Wettbewerbsvorteil der Hochschule direkt bei.

Für einen effizienten Service-Support hat das UniRZ das Ticketsystem OTRS (Open Technology Real System) eingeführt. Mit Hilfe von OTRS werden die Prozesse für Incident Management und Request Management abgebildet. Als Open Source unterscheidet sich OTRS von proprietärer Software darin, dass der Quellcode frei verfügbar ist und unabhängig von seinen Autoren verändert werden darf. Dank der Entwicklung des Frameworks „UniRZ4OTRS“ ist eine funktionierende und kostengünstige Lösung für den ITSM Ansatz im UniRZ entstanden.

Die inzwischen erreichten Ergebnisse werden in diesem Vortrag vorgestellt und diskutiert.